L’administration des enregistreurs – L’Onglet du Centre d’Appels

La section Administration du Centre d'Appels vous permet de configurer certains paramètres spécifiques pour les centres d'appels: agents, clients, campagnes, et sièges. Ces fonctions sont optionnelles et sont idéales pour les environnements de centre d'appels.

Section Agents

L’Onglet Agents - les comptes des listes d'utilisateurs qui sont membres du groupe des Agents du Centre d’Appels. Module Administration Général> Onglet Utilisateurs vous permet d'ajouter/supprimer des utilisateurs du groupe des Agents du Centre d’Appels et de modifier le contenu de la liste des agents dans cette vue.

Agents est un mot qui décrit les utilisateurs dont le téléphone (et peut-être l'écran du PC) est enregistrée pour le contrôle de la qualité (QC), à des fins de formation ou de sécurité.

Ce rôle nécessite quelques paramètres supplémentaires associés à profil de l'utilisateur, cela se fait dans cette vue.

Colonnes de Table  des Agents (inclut des paramètres spécifiques de l'agent):

• Agent - Nom d'Utilisateur de l’Agent (Configuré dans le module de l'Administration Générale > Onglet Utilisateurs et ne peut pas être changé. L’utilisation des extensions est suggérée.)
• Extension – l’extension de téléphone attribué à cet utilisateur. Souvent utilisé pour identifier les appels enregistrés qui sont effectuées par cet utilisateur et qui sont nécessaires à l'identification SMDR.
• ID IVR - ID numérique spécial, utilisé pour le service de vérification de l'appel pour l'enregistrement terminé.
• Pin IVR - analogie mot de passe IVR, utilisé pour service de vérification d'appel, pour une utilisation avec les enregistrements terminés seulement.
• Client – Le Centre d’Appel client actuellement assigné à cet agent. L’Agent peut le changer via la fonctionnalité de connexion du Centre d’Appels dans le module Enregistreurs, si la fonctionnalité de connexion de l'utilisateur (permet aux agents de s’auto assigner le canal, ou le téléphone qu'ils utilisent) est activé.
• Campagne – la Campagne du Centre d’Appels qui est actuellement affecté à cet agent. L’Agent peut la changer via la fonctionnalité de connexion du Centre d’Appels dans le module Enregistreurs, si la fonctionnalité de connexion de l'utilisateur est activée.

En cliquant sur le bouton MODIFIER à côté d’un agent spécifique cela apportera des options pour l'agent. Vous pouvez assigner toutes les options ci-dessus à l'agent.

La case à cocher Sélection Autorisation  Client permet à l'agent de changer leur campagne client en utilisant le formulaire d'enregistrement au Module des Enregistreurs> Onglet Centre d’Appels. Ceci est idéal pour les situations où un agent travaille sur plusieurs campagnes et a besoin de se les attribuer correctement. Lorsque vous sélectionnez une campagne de client pour être fixé à l'agent, les deux champs de la clientèle et de la campagne sont définis. Tous les appels enregistrés pour l'agent auront le Client et la Campagne associée à l'appel.

Remarque: Si vous préférez un agent de choisir leur propre campagne, vous devez fournir un accès à l'onglet Siège d’Appel pour cet agent particulier ou pour le groupe Agents Centre d’Appels.

  

La section du Siège de Centre d’Appels

La section du Siège vous permet de configurer la façon dont chaque ligne téléphonique enregistrée est associée avec l'agent spécifique, Client et/ou Campagne(s).
Pour configurer les sièges lignes (canaux) enregistrées, procédez comme suit:

• Sélectionnez l’enregistreur disponible dans la liste déroulante. La table de configuration du Siège sera affichée pour tous les canaux de l'enregistreur.
• Cliquez sur le bouton MODIFIER pour ouvrir le dialogue de configuration des sièges pour le canal sélectionné.

Les paramètres de siège du canal Individuel:

• Mode Siège - Aucun, fixe, par Extension et la connexion de l'agent.
• Agent par défaut – l’Agent est appliqué par défaut, si aucune autre règle n’est imposée.

La colonne d’Agent enregistré – L’agent affecté pour ce canal à ce moment (par la règle automatique ou l'agent s’est effectivement connecté via la fonctionnalité Se connecter du Centre d’appels  dans le module Enregistreurs)

Comment le siège est appliquée pendant l'enregistrement 

• Mode Siège = Aucun - Aucun agent associé à l'enregistrement
• Mode Siège = fixé - l'agent configuré est associé à l'enregistrement (un agent par extension). La campagne et le client au moment choisi par cet agent, sont également associés à l'enregistrement
• Mode Siège = Par extension - Si l'extension est détectée par le SMDR, ou par la signalisation VoIP, pour un enregistrement; un agent est choisi par l'extension correspondante. Si aucun Agent n’a une extension correspondante, alors l'agent est associé à l'enregistrement par défaut.
• Mode Siège = Agent connecté - Actuellement l’agent est connecté à ce canal. L’Agent est associé à l'enregistrement. Les connexions sont effectuées via le module Enregistreurs, l’interface de connexion du centre d’appels.
• Mode Siège = En connexion PC - Un PC est associé à un canal (extension), le nom d'utilisateur Windows est ensuite utilisée pour affecter l'agent à l'appel. L’application de l’assistant Bureau, qui doit être installé sur le PC, remplit cette fonction.

 

La Section Clients

Cette section vous permet de configurer votre liste de clients du centre d’appels, lorsque le suivi des appels des clients est souhaité. Le serveur Adutante maintient la liste des organisations, où chaque organisation peut être signalée comme un client du Centre d’Appels en configurant le paramètre « est un Client du Centre d’Appels ». Organisations est également utilisé dans d’autre module Adutante, même s’il ne fait pas partie du paquet enregistrement Adutante.

Afficher les clients disponibles en sélectionnant les clients du centre d'appels dans le sélecteur de filtre. Les options de sélection sont:

• Toutes les organisations - toutes les organisations, y compris les clients du Centre d’Appels
• Les Clients du Centre d’Appels - Organisation avec le paramètre « est un Client du Centre d’Appels » coché.

Appuyez sur Modifier pour modifier les paramètres d’un client sélectionné.

Vous pouvez créer de nouveaux clients Centre d’Appels ou Organisation en cliquant sur le bouton Nouvelle Organisation. La sélection de la case à cocher Client Centre d’Appels pour l'organisation spécifique la mettra dans la liste de Clients du Centre d’Appels.
 
Les Clients du Centre d’Appels et les campagnes sont disponibles pour être sélectionnés pour n’importe quel agent, cela peut être fait par deux façons:

• L'administrateur peutassocier le clientet la campagneavec l'agentdans l’Administration Enregistreurs>Onglet Centre d’Appels > La sectionAgents
• Les Agents eux-mêmes peuvent sélectionner le client et la campagne dans le module Enregistreurs> L’ongle de siège du Centre d’Appels (Le formulaire de vérification des sièges)

 

 

La Section des Campagnes
Cette section vous permet de configurer la liste des campagnes pour des Clients individuels du Centre d’Appels. Cela se fait lorsque le suivi des appels de campagne individuelle est souhaité.

Pour chaque enregistrement du Client du Centre d’Appels, vous pouvez ne créer aucun ou plusieurs campagnes.

Les Campagnes (à la fois actifs et non-actifs) sont énumérées au-dessous de leur client respecté. Vous pouvez MODIFIER chaque campagne individuelle pour modifier la description, la Note et le statut.