Administrador de Grabadores – Pestaña de Centro de Atención Telefónica

La sección de Administración del Centro de Atención Telefónica le permite configurar algunos parámetros específicos para los Centros de Atención Telefónicos: agentes, clientes, campañas, y lugares. Estas características son opcionales y son ideales para entornos de atención telefónica.

Sección de Agentes

Pestaña de Agentes - enlista las cuentas de usuarios los cuales son miembros de grupo de Agentes del Centro de Atención Telefónica. Módulo de Administración General > Pestaña de Usuarios le permite agregar o eliminar usuarios al grupo de Agentes del Centro de Atención Telefónica y también poder cambiar el contenido de la lista de agentes en esta vista.

Agente es una palabra que describe a los usuarios cuyos teléfonos (y tal vez la pantalla del PC) se graban para el Control de Calidad (QC), con fines de entrenamiento o de seguridad.

Este rol requiere algunos parámetros adicionales asociados con el perfil del usuario, esto se hace en esta vista.

Columnas Agentes de mesa (incluir parámetros específicos del agente):

• Agente – Nombre de usuario del Agente (configurado en el módulo Administración General> Pestaña de Usuarios y no se puede cambiar. Se sugiere utilizar las extensiones.)
• Extensión - Extensión de teléfono asignado a este usuario. A menudo se utiliza para identificar las llamadas grabadas por este usuario y requeridas para la identificación de SMDR.
• IVR ID – Identificación numérica especial, utilizada para el servicio de verificación de llamadas para la grabación terminada.
• IVR Pin – Analogía de contraseña para IVR, que se utiliza para el servicio de verificación de llamadas, para usar sólo cuando se termina de grabar.
• Cliente - Cliente del Centro de Atención Telefónica actualmente asignado a este agente. El agente puede cambiarlo a través de la característica de registro en Centro de Atención Telefónica en el módulo Grabadores, si el usuario se registra, está característica estará habilitada (permite a los agentes asignarse libremente a un canal, o teléfono que estén usando).
• Campaña – La campaña del Centro de Atención Telefónico asignados actualmente a este agente. El agente puede cambiarlo a través de la característica de registro del Centro de Atención Telefónica en el módulo Grabadores, si es que la característica de registro de usuario está habilitado y es usada.

Al hacer clic en el botón de  EDITAR a lado de un agente específico se abrirán las opciones para el agente. Puede asignar todas las opciones anteriores al agente.

La casilla de Permitir Selección de Cliente le permite al agente cambiar su campaña de cliente mediante el uso del formulario de registro de entrada en el módulo Grabadores> Pestaña del Centro de Atención Telefónica. Esto es ideal para situaciones en las que un agente trabaja en múltiples campañas y debe asignarse correctamente a estas. Cuando se selecciona una Campaña de cliente para ser adjuntada a un agente, ambos campos de cliente y de campaña se establecen. Todas las llamadas grabadas para el agente tendrán el Cliente y la Campaña asociada con la llamada.

Nota: Si usted prefiere que un agente seleccione su propia campaña, debe proporcionar acceso en la pestaña de Distribución del Centro de Atención Telefónica para ese agente en particular o para el grupo de Agentes del Centro de Atención Telefónica.

Sección de Distribución del Centro de Atención Telefónica

La sección de asientos le permite configurar cómo cada línea telefónica grabada se asocia con algún Agente, Cliente y/o Campaña(s) en específico.  

Para configurar los asientos de líneas grabadas (canales), haga lo siguiente:

• Seleccione el grabador disponible en el cuadro desplegable. La tabla de configuración de asientos se mostrará para todos los canales de grabación.
• Haga clic en el botón EDITAR para abrir el diálogo de configuración de asientos para el canal seleccionado.

Parámetros de asientos de canal individual:

• Modo de Distribución - Ninguno, Fijo, Por Extensión y Registro de entrada del Agente.
• Agente por defecto - Agente aplicado por defecto, si no hay otra regla que lo sobrescriba.

Columna de Agente registrado – Agente asignado para este canal en este momento (por la regla automática o el agente se registró mediante la característica de Registro en Centro de Atención Telefónico en el módulo Grabadores)

Como se aplica la distribución de asientos durante la grabación 

• Modo de Distribución = Ninguno - Ningún agente está asociado con la grabación
• Modo de Distribución = Fijo – Agente configurado y asociado con la grabación (un agente por extensión). La campaña y cliente al momento elegidos por el agente, también asociados con la grabación
• Modo de Distribución = Por Extensión - Si la extensión es detectada por SMDR, o por señalización VoIP, para una grabación; un Agente es seleccionado por la extensión correspondiente. Si ningún agente tienen una extensión coincidente, entonces el agente predeterminado será asociado con la grabación.
• Modo de Distribución = Agente Registrado - Agente registrado actualmente en este canal. El Agente se asocia con la grabación. Los registros de entrada se realizan a través del módulo Grabadores, en la interfaz de Registro en Centro de Atención Telefónico.
• Modo de Distribución = Por Inicio de Sesión en PC - Una PC está asociada con un canal (extensión), el nombre de usuario de Windows se utiliza para asignar al agente a la llamada. La Aplicación de Asistente de Escritorio, la cual debe estar instalada en la PC, realiza esta función.

Sección de Clientes

Esta sección le permite configurar su lista de clientes del Centro de Atención Telefónica, cuando se desea hacer un seguimiento de las llamadas de los clientes. El servidor Adutante mantiene la lista de organizaciones, donde cada organización puede ser marcado como un Cliente del Centro de Atención Telefónica ajustando el parámetro de "Es Cliente del Centro de Atención Telefónica". Las organizaciones también se utilizan en otros módulos de Adutante, que no son parte del paquete de  grabación Adutante.

Visualice los clientes disponibles seleccionando Clientes del Centro de Atención Telefónico en el selector de filtro. Las opciones  de selector son:

• Todas las Organizaciones - Todas las organizaciones, sin incluir los Clientes del Centro de Atención Telefónico

• Clientes del Centro de Atención Telefónic - Organización con el parámetro de "Es Cliente del Centro de Atención Telefónico" marcado.

Pulse Editar para modificar los parámetros del cliente seleccionado. 

Puede crear nuevos Clientes del Centro de Atención Telefónica o una Organización presionando el botón de Nueva Organización. Seleccionando la casilla de Centro de Atención Telefónica para la organización específica, la colocará en la lista de los clientes del Centro de Atención Telefónica. 

Los clientes del Centro de Atención Telefónica y las campañas están disponibles para ser seleccionadas por cualquier agente, esto se puede hacer de dos maneras:

• El administrador puede asociar al cliente y la campaña con el Agente en Administración de Grabadores > Pestaña de Centro de Atención Telefónica > Sección de Agentes
• Los mismos Agentes pueden seleccionar el cliente y la campaña en el Módulo de Grabadores> Pestaña de Distribución del Centro de Atención Telefónica (formulario de registro de distribución)

Sección de Campañas

Esta sección le permite configurar la lista de campañas para clientes individuales del Centro de Atención Telefónica. Esto se hace cuando se desea hacer seguimiento de llamadas de campañas individuales.

Para cada registro de cliente del Centro de Atención Telefónica, es posible crear ninguna o muchas campañas.

Las campañas (tanto activas y no activas) se enumeran junto a su respectivo cliente. Puedes EDITAR cada campaña individual para cambiar la descripción, Nota y Estado.